A seguradora não quer pagar: negativa, orçamento não aprovado e como recorrer

Os cinco motivos reais de negativa e o artigo da lei para cada um

A seguradora nega por informação inexata, agravamento de risco, atraso do prêmio, condutor irregular ou embriagado e exclusão contratual, e cada motivo tem uma regra na Lei 15.040/2024 que limita quando a negativa vale.

A Regulação de sinistro confere o que você declarou, o que mudou depois e o que a Apólice exclui. Quase toda negativa nasce daí, e o recurso começa por saber qual artigo rege o motivo alegado.

Informação inexata: dolo tira tudo, descuido reduz na proporção

O art. 44 separa o que o Código Civil misturava no Questionário de avaliação de risco. Omissão dolosa, você sabia e escondeu: perde a garantia e o prêmio continua devido. Omissão culposa, por descuido: a garantia é reduzida na proporção entre o prêmio pago e o devido. Exemplo ilustrativo: prêmio pago de R$ 2.000, prêmio correto de R$ 2.500, proporção de 80 por cento. Em um conserto de R$ 10.000, a seguradora deve R$ 8.000, e não zero. Carta que alega informação inexata sem provar dolo aplica a regra errada.

Agravamento do risco: intenção, relevância e nexo com o sinistro

O Agravamento de risco é a mudança que aumenta de forma significativa e continuada a chance ou a gravidade do sinistro, como passar a rodar por aplicativo. O art. 13 tira a garantia de quem agrava intencionalmente e de forma relevante. Pelo art. 14, quem deixa de comunicar por descuido paga a diferença de prêmio, sem perder a cobertura. E o art. 16 fecha a porta mais usada contra o segurado.

Depois do sinistro, a seguradora só pode recusar a indenização se provar o nexo causal entre o agravamento relevante do risco e o sinistro.

Atraso, CNH, embriaguez e exclusão: quando a negativa vale mesmo

Atraso de parcela só suspende a garantia depois de notificação com 15 dias, embriaguez tira a cobertura do próprio carro mas não a do terceiro, e toda exclusão precisa ser provada pela seguradora e lida de forma restritiva.

Atraso do prêmio: sem a notificação de 15 dias, a garantia não suspende

Pelo art. 20, o atraso do Prêmio em parcela única ou na primeira parcela resolve o contrato, salvo convenção em contrário. O atraso das demais só suspende a garantia depois de notificação com prazo mínimo de 15 dias para pagar, avisando que, sem pagamento, a seguradora não paga sinistro ocorrido desde o vencimento. Peça a cópia da notificação com a data de recebimento. Se não existir, a garantia estava em vigor.

CNH vencida, suspensa ou inexistente

A validade da Carteira Nacional de Habilitação de quem dirigia é um dos primeiros pontos que a regulação confere. O Código de Trânsito Brasileiro só trata como infração a CNH vencida há mais de 30 dias (art. 162), e a leitura restritiva do art. 59 manda conferir o que a sua apólice escreveu. Cláusula que não diz o prazo não pode ser lida do jeito mais amplo, e quem prova o fato é a seguradora.

Embriaguez: o próprio carro perde, o terceiro recebe

No REsp 1.485.717 do STJ, a Segunda Seção fixou que a embriaguez do condutor é agravamento do risco e tira a cobertura do próprio carro, mesmo quando quem dirigia era um terceiro a quem o segurado confiou o veículo. No REsp 1.738.247 do STJ, a Terceira Turma decidiu o outro lado: a exclusão não vale contra a vítima, que recebe pela cobertura de Responsabilidade civil facultativa de veículos, no limite da página de seguro auto contra terceiros.

A cláusula de exclusão por embriaguez não vale contra o terceiro prejudicado: a seguradora paga a vítima pela cobertura de responsabilidade civil e pode cobrar o segurado depois.

Exclusões: leitura restritiva e prova por conta da seguradora

Toda exclusão precisa ser clara e inequívoca (art. 9º, §1º), estar em destaque (art. 48, §1º) e ser lida de forma restritiva, com a prova do fato excluído por conta da seguradora (art. 59). Se o fato precisa de interpretação para caber na cláusula, não cabe. As exclusões usuais estão em o que o seguro auto completo não cobre.

Orçamento, oficina e peças: o que a seguradora pode ou não fazer

Orçamento recusado, oficina não autorizada e peça que não chega não são negativas de cobertura, são discussões de valor e de forma de reparo, e a lei manda fundamentar o valor, adiantar a parte incontroversa e seguir o que a apólice diz sobre oficina e peça.

Não aprova orçamento, não autoriza conserto, não encontra peças: nas três, a cobertura já foi reconhecida e a discussão é quanto e como. O valor precisa ser fundamentado (art. 87), a dúvida sobre critério de cálculo favorece o segurado (art. 81) e os valores parciais já apurados devem ser adiantados em até 30 dias (art. 77).

Orçamento não aprovado

A seguradora não é obrigada a aceitar o orçamento da sua oficina. É obrigada a apresentar o dela, item a item. Separe diferença de preço de peça, de mão de obra e de item que ela considera fora do sinistro: esse último é exclusão, e quem prova é a seguradora (art. 59). O que já está aprovado precisa ser autorizado sem esperar o resto (art. 77).

Oficina não autorizada

A Circular Susep 639/2021, no art. 12, diz que a apólice prevê livre escolha de oficina ou rede referenciada, e não há obrigatoriedade de livre escolha. Se a sua apólice dá Livre escolha de oficina, você escolhe e a seguradora aprova o orçamento. Se restringe à Oficina referenciada, a seguradora indica, e o recurso é sobre qualidade e prazo do reparo.

Peças não encontradas ou usadas

O art. 13, §1º, da Circular Susep 639/2021 admite peças usadas no reparo, observadas a legislação de desmontagem e as exigências do Contran. O que vale é o que a sua apólice contratou: se diz original e a oficina colocou similar, é descumprimento. Quando a peça não existe no mercado, a lei não fixa prazo para o reparo, só os 30 dias para reconhecer a cobertura e mais 30 para pagar (arts. 86 e 87), e a saída costuma ser a indenização em dinheiro.

Peça por escrito a cláusula aplicada e a justificativa da recusa, e acione a cobertura de carro reserva no seguro auto desde o primeiro dia de oficina, porque as diárias não esperam o fim da briga.

Perda total, terceiro e baixa do veículo: três negativas comuns

A perda total segue o critério escrito na apólice e a dúvida sobre a conta favorece o segurado, o terceiro pode cobrar a seguradora diretamente e a baixa do veículo é obrigação de quem ficou com o salvado.

A seguradora não quer dar perda total

A Indenização integral, que o mercado chama de perda total, não tem percentual em lei. O art. 10 da Circular Susep 639/2021 manda a apólice fixar o critério, e a Susep exemplifica com contratos de 90 por cento do limite máximo de indenização e outros de 70. O recurso é aritmético. Exemplo ilustrativo: critério de 70 por cento e limite de R$ 60.000. Orçamento de R$ 48.000 dá 80 por cento, e é perda total. Orçamento de R$ 40.000 dá 66, e não é. A briga está no orçamento, e volta para o art. 81: dúvida sobre fórmula de cálculo favorece o segurado. A conta completa está em perda total do carro: como a seguradora decide, e a cobertura em seguro auto contra perda total.

A seguradora não quer pagar o terceiro

O seguro de responsabilidade civil garante ao terceiro a indenização (art. 98). O terceiro pode acionar a seguradora diretamente, em litisconsórcio com o segurado (art. 102), e ela pode opor as defesas do contrato, como o limite de cobertura (art. 103), mas não ignorar o pedido. Se você é o terceiro, o caminho é o pedido por escrito à seguradora do causador, com Boletim de ocorrência, fotos e orçamentos, e o REsp 1.738.247 na mão se ela alegar embriaguez do segurado.

A seguradora não deu baixa no veículo

Depois da indenização integral, o que sobra do carro é o Salvado, que passa a pertencer à seguradora. Ela recebe o veículo e o documento, e o Departamento Estadual de Trânsito registra a baixa ou a transferência. Se meses depois chega multa ou IPVA, cobre a seguradora por escrito com o recibo da entrega e peça o comprovante do que ela fez no Detran.

Cinco direitos do segurado que quase ninguém usa na negativa

Você tem direito ao relatório de regulação, aos documentos que fundamentam a negativa, a uma resposta em 30 dias sob pena de a seguradora perder o direito de recusar, à multa de 2 por cento pelo atraso e ao critério mais favorável na dúvida.

Estes cinco artigos separam um recurso que a seguradora arquiva de um que ela responde, e a falta de resposta a qualquer um é argumento nos degraus seguintes.

O prazo de 30 dias e o que acontece quando ele passa

A seguradora tem no máximo 30 dias, contados do aviso com os elementos necessários, para se manifestar sobre a cobertura, sob pena de perder o direito de recusar. Nos seguros de veículos, a suspensão do prazo para pedir documentos só pode acontecer uma vez.

Se o Aviso de sinistro foi feito com os documentos básicos e a seguradora ficou em silêncio por mais de 30 dias, ou pediu documento complementar duas vezes, ela perdeu o direito de recusar. A negativa que chega no dia 40 cai por prazo, antes do mérito. Reconhecida a cobertura, correm mais 30 dias para pagar (art. 87), e o atraso gera a multa de 2 por cento do art. 88. Exemplo ilustrativo: indenização de R$ 40.000 paga com atraso gera R$ 800 de multa, antes dos juros.

Peça o relatório e os documentos antes de discutir o mérito, porque é comum a negativa mudar de motivo quando o segurado lê o laudo.

O roteiro do recurso em degraus, do pedido escrito ao Juizado

O recurso sobe em cinco degraus, pedido de reconsideração por escrito, ouvidoria da seguradora, Susep, consumidor.gov.br e Procon, e Juizado Especial Cível, e cada degrau usa a resposta ou o silêncio do anterior.

Cada degrau gera um protocolo que dá força ao seguinte. É a ordem que o Corretor de seguros da WTS segue, e o primeiro degrau é o pedido escrito porque ele suspende a prescrição.

1. Pedido de reconsideração por escrito. Com o motivo alegado, o artigo que o rege e o pedido dos documentos do art. 83. Pelo art. 127, suspende a prescrição uma vez, até a resposta final.
2. Ouvidoria da seguradora. Separada da área de sinistro. Anexe o pedido anterior e a resposta ou o silêncio.
3. Superintendência de Seguros Privados. A Susep fiscaliza as seguradoras e recebe reclamações do consumidor. Não substitui a Justiça.
4. Consumidor.gov.br e Procon. A plataforma pública e o Procon aplicam o Código de Defesa do Consumidor, que anula cláusula com desvantagem exagerada (art. 51, IV).
5. Juizado Especial Cível. Causas até vinte salários mínimos dispensam advogado. O foro é o do seu domicílio (art. 131).

• Carta de negativa. Com data, motivo e cláusula.
• Relatório de regulação. O documento comum do art. 82.
• Apólice e condições gerais. Com a cláusula aplicada marcada.
• Comprovante do aviso de sinistro. Para contar os 30 dias do art. 86.
• Boletim de ocorrência, fotos e orçamentos. Transferem a prova para a seguradora (art. 74).
• Protocolos. De cada degrau anterior.

Sobre os prazos de resposta da Susep e do Procon, este artigo não afirma nada, porque dependem de cada órgão e de cada caso. Quem tem proteção veicular, e não seguro, não tem esse roteiro: não há apólice nem Susep, como mostra seguro auto ou proteção veicular: qual a diferença na prática.

Modelo de pedido de reconsideração para enviar à seguradora

O pedido de reconsideração identifica o sinistro, copia o motivo alegado, cita o artigo que limita esse motivo, pede os documentos e a resposta por escrito, e vai pelo canal oficial da seguradora, com protocolo.

O pedido não precisa de linguagem de advogado. Precisa citar o artigo certo, da tabela da primeira seção, e pedir coisas concretas.

Envie pelo canal oficial da seguradora, o mesmo do aviso de sinistro, e guarde o protocolo com a data. O que não tem protocolo não existe no degrau seguinte. A seguradora pode manter a negativa, mudar o motivo ou reconhecer parte do pedido, e a resposta final encerra a suspensão do art. 127. O que fazer no dia do acidente está em bati o carro e tenho seguro: o que fazer.

Os prazos do recurso: 1 ano para você, 3 anos para o terceiro

O segurado tem um ano, contado da ciência da recusa expressa e motivada, para exigir a indenização na Justiça, o terceiro tem três anos contados da ciência do fato, e o pedido de reconsideração suspende o prazo do segurado uma vez.

O prazo é a parte do recurso que mais gente perde sem perceber: meses trocando e-mail com a seguradora e, ao procurar o Juizado, o direito já prescreveu.

Exemplo ilustrativo. A negativa por escrito chega no dia 1. No dia 20 você envia o pedido de reconsideração: o prazo para, com 19 dias consumidos. A seguradora mantém a negativa no dia 80, e o prazo volta a correr dali. A suspensão vale uma única vez, e ouvidoria, Susep e Procon não estão no art. 127.

Onde se discute e qual lei vale

O foro é o do domicílio do segurado ou do beneficiário (art. 131), e não o da sede da seguradora. A Lei 15.040/2024 já está em vigor e rege as apólices contratadas ou renovadas de forma não automática depois da sua entrada em vigor. As anteriores seguem o Código Civil brasileiro, embora o Código de Defesa do Consumidor e a jurisprudência do Superior Tribunal de Justiça valham para todas. O prazo de resposta da seguradora está em quanto tempo o seguro demora para pagar.

Como a WTS acompanha o recurso do cliente contra a negativa

O corretor da WTS lê a negativa e a apólice, identifica o artigo que limita o motivo, pede os documentos à seguradora, escreve o pedido de reconsideração com o cliente e acompanha cada degrau até a resposta final, mesmo em apólice de outra corretora.

O corretor representa o segurado, e não a seguradora. Na WTS Corretora de Seguros, o acompanhamento segue a ordem deste artigo: leitura da negativa e da apólice, conferência dos prazos, pedido dos documentos, pedido de reconsideração escrito com o cliente e, se preciso, ouvidoria, Susep, Procon e Juizado.

Há uma conversa honesta na primeira leitura. Quando a negativa está certa, o corretor diz. Sinistro provocado, fraude, omissão dolosa comprovada, exclusão clara: nesses casos o recurso não tem base. O trabalho da WTS é recorrer das negativas indevidas, e não de todas.

A leitura vale para qualquer Seguradora com registro na Susep, mesmo em apólice de outra corretora, e quem responde é um corretor, pelo WhatsApp, a qualquer hora, todos os dias. Depois vem a segunda conversa, o que mudar na próxima apólice, em como escolher o melhor seguro de carro e na página de cotação de seguro auto completo.

Termos usados neste artigo

Os termos abaixo aparecem na proposta e na apólice. A definição é a mesma usada em todo o site da WTS.

Regulação de sinistro

Análise feita pela seguradora depois do aviso, para confirmar se há cobertura e apurar o valor. A lei fixa 30 dias para a resposta sobre a cobertura e mais 30 para pagar, com uma única suspensão possível nos seguros de veículos.

Agravamento de risco

Mudança que aumenta de forma significativa e continuada a chance ou a gravidade do sinistro, como passar a rodar por aplicativo. Precisa ser comunicada à seguradora tão logo o segurado saiba. Só tira a cobertura se for intencional e relevante, e a seguradora precisa provar o nexo com o sinistro.

Questionário de avaliação de risco

Perguntas da seguradora sobre o carro, o uso, a garagem e os condutores. As respostas definem o preço e ficam registradas na proposta. Resposta falsa de propósito tira a garantia; resposta errada sem intenção reduz a indenização na proporção do prêmio pago.

Indenização integral

Pagamento do valor total do carro quando o conserto ultrapassa o percentual do limite máximo de indenização definido nas condições contratuais, ou quando o carro é roubado e não recuperado. A Susep exige que o critério esteja escrito na apólice.

Salvado

O que sobra do carro depois da indenização integral. Passa a pertencer à seguradora, que o vende em leilão.

Livre escolha de oficina

Direito, quando escrito na apólice, de consertar o carro na oficina que o segurado escolher, com orçamento aprovado pela seguradora.

Aviso de sinistro

Comunicação do evento à seguradora, por qualquer meio idôneo. Guardar o comprovante com a data é o que faz os prazos legais começarem a contar.

Responsabilidade civil facultativa de veículos

Cobertura que paga, até o limite contratado, os danos materiais, corporais e morais que o segurado causar a outras pessoas com o carro.

Ler a própria apólice com esses termos em mente é o que permite conferir se o contrato corresponde ao que foi combinado.